被打上新零售概念標簽的阿里巴巴旗下盒馬鮮生(以下簡(jiǎn)稱(chēng)盒馬)陷入“標簽門(mén)”。消費者在盒馬上海大寧店看見(jiàn)工作人員更換胡蘿卜包裝時(shí)把日期也換了，市場(chǎng)監管局接舉報后，立案調查。11月21日，盒馬創(chuàng )始人、CEO侯毅在社交媒體上發(fā)致歉信稱(chēng)：盒馬上海區總經(jīng)理負有管理責任，就地免職，盒馬開(kāi)始在所有門(mén)店開(kāi)展自查，進(jìn)一步完善操作標準。

業(yè)務(wù)管理未跟上規模擴大速度

很多盒馬的擁躉者感到郁悶，這樣一家被視為新零售業(yè)態(tài)標桿的超市，怎么能容忍標簽作假的傳統陋習存在？

從目前的情況看，“胡蘿卜”事件之所以發(fā)生，源自員工銷(xiāo)售業(yè)績(jì)壓力。盒馬在近日發(fā)布的聲明中承認，更換胡蘿卜標簽一事屬實(shí)，并強調“這種行為是絕不允許的”。“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應當由管理團隊而不是一線(xiàn)員工承擔責任，取消對當事員工的處罰。”侯毅說(shuō)。

盒馬表示，私換標簽折射了管理團隊在價(jià)值觀(guān)層面的不足，處罰也是源于近期在品質(zhì)和服務(wù)端出現的問(wèn)題。侯毅認為：“服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線(xiàn)，但我們沒(méi)保持好對客戶(hù)的敬畏之心，散漫了對客戶(hù)第一的堅持。”侯毅在致歉信中提到，在自查的同時(shí)，盒馬將邀請消費者擔任服務(wù)監督員，遇到類(lèi)似問(wèn)題可直接向CEO團隊進(jìn)行反饋。

中粵聯(lián)合投資合伙人羅浩元說(shuō)：“從2015年開(kāi)業(yè)到現在，雖然盒馬規模不斷擴大，但管理沒(méi)有跟上狂飆的速度，新模式雖然紅遍江湖，但沒(méi)能解決員工業(yè)績(jì)考核、流程管理等企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的老問(wèn)題。”

需追求透明化而不是遮遮掩掩

雖然消費者通常自己會(huì )判斷蔬菜是否新鮮，但超市擅自更換包裝日期的行為，是另一回事兒。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認為，食品安全關(guān)系每個(gè)人的身體健康和生命安全，盒馬的行為不僅違背了其對消費者作出的承諾，也違反了我國對食品安全的管理制度。

盒馬的日日鮮柜臺商品一般以綠葉菜為主，及一些不易保存的農產(chǎn)品，這個(gè)柜臺吸引人之處在于“只賣(mài)當天菜，不賣(mài)隔夜菜”，商品的統一包裝上印有生產(chǎn)日期和銷(xiāo)毀時(shí)間，但很多商品標簽上卻沒(méi)有印保質(zhì)期。對此，羅浩元這樣解釋?zhuān)骸稗r產(chǎn)品及生鮮產(chǎn)品比較特殊，沒(méi)有明確的‘保質(zhì)期’，很多商家在標示時(shí)使用‘包裝日期’，商品不新鮮后下架。不僅盒馬，行業(yè)都是如此。”

“盒馬員工替換日期標簽映射出了商超環(huán)境的常態(tài)。聯(lián)華超市在2016年就曾因頻繁出現兩個(gè)日期被法院判以十倍賠償，相關(guān)裁判文書(shū)在近三年有上千篇。”電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達律師事務(wù)所律師董毅智說(shuō)，“監管仍然存在空白地帶，或許這樣的情況還會(huì )發(fā)生，只能期待有更嚴格的方式來(lái)規制這種行為，保護消費者的權利。”董毅智表示，我國的超市售賣(mài)臨期產(chǎn)品的不在少數，因為商品依然可食用且價(jià)格低廉，很受用戶(hù)歡迎。臨期或過(guò)期商品，不意味著(zhù)要以欺瞞、蒙騙的手段處理，消費者追求的是透明化，而不是遮掩。（劉艷）