飛機餐嚴重縮水,乘客利益不可輕視
發(fā)布時(shí)間:2019-08-28 10:20:40 | 來(lái)源:新京報 | 作者:楊勁松
近日,很多飛機乘客都反映,進(jìn)入8月以來(lái),他們在乘坐國內航班時(shí)明顯感覺(jué)到,無(wú)論是經(jīng)濟艙還是公務(wù)艙,航空公司提供的餐食質(zhì)量和服務(wù)內容都嚴重縮水,“大清早7點(diǎn)半的飛機,就發(fā)幾包小零食對付”,“商務(wù)艙現在吃的,連塞牙縫都不夠”,甚至有網(wǎng)友曬出,自己乘坐的商務(wù)艙只發(fā)5片水果和兩塊點(diǎn)心。
對此,航空公司解釋?zhuān)w機餐“縮水”與監管機構對飛行安全提出的更高要求有關(guān)。
按照相關(guān)制度,這些航空公司削減飛機餐的操作本無(wú)可厚非,并無(wú)違規之處。
2012年10月16日,民航局頒發(fā)了96號文件《關(guān)于加強客艙安全管理工作的意見(jiàn)》,其中要求,航空公司設立的服務(wù)標準應充分考慮乘務(wù)員完成的時(shí)間。乘務(wù)員在起飛后20分鐘內以及落地前30分鐘,只能履行安全職責。在此規定之下,確實(shí)會(huì )使空乘人員的服務(wù)時(shí)間縮短,特別是餐食服務(wù)程序會(huì )受到影響。
按照這個(gè)思路,相關(guān)航空公司的解釋確實(shí)合規。可公眾對此并不買(mǎi)賬,很多人還產(chǎn)生逆反情緒——現在各行業(yè)大趨勢是“服務(wù)升級”,當下飛機票價(jià)并未顯著(zhù)降低,“降質(zhì)(餐食質(zhì)量)不降價(jià)”相當于服務(wù)降級。個(gè)中呼聲,無(wú)疑值得航空公司們正視。
事實(shí)上,在96號文件出臺前后,公眾對有些航空公司餐食簡(jiǎn)化或取消的現象,早就表達了不滿(mǎn)和質(zhì)疑。此次幾家航空公司不謀而合的集體行動(dòng),由于動(dòng)作“過(guò)猛”,再次激起公眾的強烈反應,也在情理之中。
公眾的不滿(mǎn)和質(zhì)疑,主要來(lái)源于橫向和縱向的簡(jiǎn)單對比。
橫向來(lái)看,不算廉價(jià)航空,與境外航空公司的餐食對比,國內航司的飛機餐食服務(wù)往往讓乘客感覺(jué)還有不小的提升空間。現在倒好,沒(méi)有進(jìn)一步的改善,還在沒(méi)有明確價(jià)格優(yōu)惠的情況下被簡(jiǎn)化,部分乘客的被剝奪感油然而生。而對安全的嚴格要求早已有之,現在拿出來(lái)為服務(wù)縮水作解釋?zhuān)y免讓人生疑。
這里需要指出的是,境外航空公司由于更多地執行跨境航線(xiàn),航程和航行時(shí)間較長(cháng),因此相對較少有餐食取消的情況。簡(jiǎn)單比較,未必恰當。
可如今,公眾在剖析此次餐食縮水事件時(shí),更多地是從消極面揣摩——如主要目的是壓縮成本,而不是從積極面理解航司“更嚴格保障安全”的意圖,背后體現出的情緒不容忽視。
盡管航空公司有經(jīng)營(yíng)的自主權,也有為保障安全采取行動(dòng)的自由,但在此過(guò)程中,需要盡最大的可能尊重乘客的知情權和感受,與乘客和公眾充分溝通。簡(jiǎn)單地拿一句“按照監管部門(mén)規定”來(lái)應對,難言充分。
眾多航空公司依據的96號文件,精髓也是以人為本,要求在安全和服務(wù)之間找到大家都滿(mǎn)意的平衡點(diǎn)。換言之,就是客艙安全要保障,也不能影響服務(wù)水平,這也包括餐食服務(wù)以及相關(guān)的溝通解釋工作。
飛機餐食看似是小事,但對此的處理和反應,卻能真切地反映出航司的服務(wù)理念和應對態(tài)度,輕忽不得。
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