疫情期間，買(mǎi)菜和口罩的剛需讓物美多點(diǎn)迎來(lái)了爆發(fā)式增長(cháng)。然而多名消費者投訴稱(chēng)，在物美或多點(diǎn)上購買(mǎi)的貨物有質(zhì)量問(wèn)題或少發(fā)漏發(fā)，在申請退款的過(guò)程中受到了物美多點(diǎn)的拖延推諉。同時(shí)，物美多點(diǎn)被曝出銷(xiāo)售過(guò)期口罩和三無(wú)口罩，嚴重侵犯了消費者權益。消費者在追討自身合法權益的過(guò)程中同樣困難重重。截止發(fā)稿，物美方面沒(méi)有對銷(xiāo)售問(wèn)題口罩事件進(jìn)行公開(kāi)表態(tài)或道歉。

多點(diǎn)漏發(fā)貨物消費者多次投訴無(wú)果 投訴至315平臺立即收到退款

據消費者王先生反映，其于1月30日從物美超市購買(mǎi)了5條帶魚(yú)，回家烹制時(shí)發(fā)現有部分帶魚(yú)已發(fā)臭，撥打物美客服電話(huà)要求賠償，客服拖延一周后回復讓王先生帶著(zhù)腐壞的帶魚(yú)去超市現場(chǎng)，之后又稱(chēng)超市負責人休假，無(wú)法處理。王先生再次向客服投訴，客服稱(chēng)需上報高級客服，依然沒(méi)有處理結果。

無(wú)獨有偶，據消費者陳先生反映，其于2月28日通過(guò)多點(diǎn)購買(mǎi)一批食品，在自提點(diǎn)發(fā)現缺少2盒冰淇淋，經(jīng)與多點(diǎn)客服溝通后拍照記錄、申請退款，但遲遲沒(méi)有收到退款。一周后陳先生再次聯(lián)系客服，客服稱(chēng)需要上報高級客服處理，陳先生也沒(méi)有等到處理結果。

在黑貓投訴平臺上也可以搜索到多起類(lèi)似投訴，消費者因遺漏發(fā)貨或貨物質(zhì)量問(wèn)題申請退款，均被物美或多點(diǎn)客服以各種原因無(wú)視或推諉，遲遲未收到退款。根據投訴提交時(shí)間推算，有些投訴已拖延兩周而未得到解決。

物美多點(diǎn)客服在拖延推諉時(shí)所用的理由多為目前售后需求較多，請客戶(hù)等候回復，但據陳先生反映可能原因并非如此。在多次聯(lián)系多點(diǎn)客服未果后，陳先生出于無(wú)奈向315投訴平臺投訴，投訴后馬上接到了多點(diǎn)客服的致電，并實(shí)時(shí)收到了退款。投訴315前后的差距讓陳先生質(zhì)疑物美并非無(wú)法及時(shí)處理客服投訴，而是采取拖延推諉手段，消極對待。

疫情期間上線(xiàn)“口罩套餐” 被質(zhì)疑捆綁銷(xiāo)售

2月4日，物美多點(diǎn)APP上線(xiàn)了一款價(jià)值為199元的“口罩套餐”，包括5片韓國進(jìn)口KF94口罩，搭配不同蔬菜類(lèi)。此舉引起了消費者對物美多點(diǎn)“捆綁銷(xiāo)售”的質(zhì)疑。

多點(diǎn)在官微上回應稱(chēng)，該套餐中所有單品包括口罩都單獨有售，可下單單獨購買(mǎi)。但據消費者反映，該款口罩雖可單獨購買(mǎi)，但每天每人限購，且搶購時(shí)“秒沒(méi)”，點(diǎn)擊進(jìn)入銷(xiāo)售頁(yè)面會(huì )顯示“信號被外星人劫持”等字樣。

多點(diǎn)方面在官方發(fā)布稱(chēng)，之所以推出這個(gè)套餐，是分析消費數據，認為北京消費者迫切需要的三類(lèi)商品就是菜、肉和口罩，這樣搭配銷(xiāo)售，一起售賣(mài)、減少多點(diǎn)運力成本和頻次。但這并沒(méi)有消除人們對于其“捆綁銷(xiāo)售”的質(zhì)疑。

根據《消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

對于搭售行為，北京隆安律師事務(wù)所尹富強律師在接受中新經(jīng)緯客戶(hù)端采訪(fǎng)時(shí)表示：“若經(jīng)營(yíng)者設置的交易條件存在單買(mǎi)口罩或酒精買(mǎi)不到，想買(mǎi)到口罩或酒精只能被迫購買(mǎi)套餐的情況，則涉嫌設定不公平、不合理的交易條件，變相強制交易。但若提供了單獨購買(mǎi)以及套餐并存的情況則另當別論。”

被曝銷(xiāo)售過(guò)期三無(wú)口罩 至今未公開(kāi)表態(tài)或道歉

2月20日，多家媒體披露物美超市的多點(diǎn)APP高價(jià)售賣(mài)過(guò)期口罩。報道中，有消費者表示自己在多點(diǎn)APP上購入500元一盒口罩，發(fā)現盒子上生產(chǎn)日期被貼上了標簽，撕下標簽后發(fā)現上面赫然寫(xiě)著(zhù)“截止使用日期為2012年6月”。這意味著(zhù)，口罩已經(jīng)過(guò)期了整整8年。

據了解，消費者購買(mǎi)到的問(wèn)題口罩，除了生產(chǎn)日期被遮擋的過(guò)期口罩外，還有未標明生產(chǎn)日期和中文標識的進(jìn)口口罩。在黑貓投訴平臺搜索“物美 口罩”，目前顯示117條結果，多數為投訴購買(mǎi)到過(guò)期口罩和三無(wú)口罩，并有部分消費者表示購買(mǎi)到了假口罩。

根據《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條，產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實(shí)，有中文標明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址，限期使用的產(chǎn)品，應當在顯著(zhù)位置清晰地標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。而物美不但出售過(guò)期商品，并且將商品生產(chǎn)日期用“貼條”遮擋，屬于主觀(guān)惡意的違法行為。

購買(mǎi)到問(wèn)題口罩的消費者已向物美多點(diǎn)投訴。據《中國經(jīng)營(yíng)報》報道，自23日起，部分消費者已經(jīng)收到了“退一賠三”賠償，但截至2月26日下午5點(diǎn)，僅在維權群內，仍有過(guò)半消費者尚未收到來(lái)自物美門(mén)店的賠償。

已獲得賠償消費者的經(jīng)歷并不容易。據《中國經(jīng)營(yíng)報》報道，獲得賠償的消費者表示“在這幾天，我們在聯(lián)系多點(diǎn)客服的時(shí)候，也會(huì )持續撥打12345和12315進(jìn)行投訴，有的消費者還聯(lián)系了食品藥品監督局，尋求解決途徑。但現在仍有不少消費者還正在與門(mén)店溝通。”

而還有更多的消費者未獲得賠償。據消費者馬女士反映，其于2月16日通過(guò)多點(diǎn)購買(mǎi)了Scotts Maksks ASTM口罩，收到口罩后發(fā)現其沒(méi)有標注生產(chǎn)日期及中文標識，屬于“三無(wú)”產(chǎn)品。馬女士于3月4日向多點(diǎn)客服投訴申請退款，期間多次聯(lián)系客服，收到了部分退款。對于剩余退款，客服表示已再次做了登記，請客戶(hù)等待結果，而截至3月13日，馬女士仍未收到剩余退款。

對于銷(xiāo)售過(guò)期口罩、三無(wú)口罩的問(wèn)題，截止發(fā)稿，物美方面并沒(méi)有進(jìn)行公開(kāi)表態(tài)或道歉。

蔬果口罩帶動(dòng)銷(xiāo)量猛增 一味追求利益將犧牲企業(yè)公信力

受疫情影響，民眾減少外出，生鮮電商填補了買(mǎi)菜剛需，一時(shí)間“定點(diǎn)搶菜”“一罩難求”，生鮮電商迎來(lái)了爆發(fā)式增長(cháng)。

在“一罩難求”、口罩真假難辨的情況下，比起從小商販手中購買(mǎi)口罩，民眾更傾向于從物美多點(diǎn)這樣的大型商家手中購買(mǎi)口罩，認為從這種渠道購得的口罩更有質(zhì)量保證。而春節期間小型蔬果商販缺位的情況，讓大型商超成為了民眾購買(mǎi)蔬果的幾乎唯一渠道。

據多點(diǎn)披露的數據，多點(diǎn)在2020年春節期間，GMV同比增長(cháng)232.2%，新增注冊用戶(hù)同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42億元，環(huán)比去年12月增長(cháng)162.2%，蔬菜水果同比去年春節期間銷(xiāo)量上漲224%。在今年的春節期間，在A(yíng)PP Store 生鮮類(lèi)的排名中，多點(diǎn)APP已經(jīng)排到第四位。

多點(diǎn)新增用戶(hù)的猛增，與物美的口罩同步在多點(diǎn)銷(xiāo)售不無(wú)關(guān)系。同時(shí)，買(mǎi)菜剛需也帶動(dòng)了蔬菜水果在多點(diǎn)的銷(xiāo)量。

在疫情防抗期間，口罩與消費者的生命健康息息相關(guān)，然而物美多點(diǎn)在消費者不知情的情況下銷(xiāo)售不符合質(zhì)量要求的口罩，違法牟利，嚴重侵害了消費者合法權益。并且在消費者追討自身合法權益的過(guò)程中，物美多點(diǎn)拖延推諉，消極對待。作為一家與民生直接相關(guān)的零售企業(yè)，物美多點(diǎn)應正視企業(yè)的社會(huì )責任，一味追求利益、流量，將犧牲企業(yè)的公信力。如何實(shí)現企業(yè)的可持續發(fā)展，是每個(gè)企業(yè)應當思考的問(wèn)題，顯然如今的物美還沒(méi)有認識到這一點(diǎn)。