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    “花錢(qián)可插隊”,海底撈該跟黃牛“死磕”嗎?

    發(fā)布時(shí)間:2020-10-09 14:35:22 | 來(lái)源:新京報 | 作者:周菊

    ▲圖片來(lái)自官方微博。

    排隊兩小時(shí),花錢(qián)后只需5分鐘?

    據紅星新聞報道,近日,一則“海底撈就餐可插隊”的消息,引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。一網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng),他在淄博萬(wàn)象匯海底撈就餐時(shí),前面排了217桌,但在支付40元的費用后,前面等餐的桌數就從217桌變?yōu)?桌,輕松省去了排位時(shí)間。截至目前,該視頻播放量已破千萬(wàn),評論數過(guò)萬(wàn),很多網(wǎng)友驚呼:居然還有這種操作!

    “海底撈官方旗艦店”客服在網(wǎng)上否認有這樣的插隊服務(wù),視頻發(fā)布者也表示視頻是“假的,惡搞,P圖而已”,但記者實(shí)測發(fā)現確實(shí)可以購買(mǎi)“花錢(qián)插隊”服務(wù),視頻中的網(wǎng)店可提供此類(lèi)服務(wù)。

    作為餐飲業(yè)服務(wù)的標桿,海底撈生意好,顧客大多都知道,要去吃基本上都得排隊,有時(shí)一排就是數小時(shí)。可是“花錢(qián)插隊”這碼事,就是新鮮事了,許多人都是首次得知。

    而據記者實(shí)測,海底撈“花錢(qián)插隊”屬實(shí),分為兩種情況:一是海底撈的“黑海會(huì )員”可以?xún)?yōu)先安排,二是通過(guò)“網(wǎng)絡(luò )黃牛”買(mǎi)號插隊——海底撈有關(guān)門(mén)店與官方發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)絡(luò )兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中,就提到了這點(diǎn)。

    這二者當然有本質(zhì)區別。前者是海底撈針對VIP會(huì )員的優(yōu)惠福利,屬于官方行為,類(lèi)似于其他商家為高端客戶(hù)提供的優(yōu)先服務(wù),無(wú)可厚非;后者則是“網(wǎng)絡(luò )黃牛”非法倒號,利用官方排隊系統漏洞提前排號,將較為靠前的排號資源轉售給其他消費者,屬于非法牟利。

    這里面,由于“黑海會(huì )員”具有很高的消費門(mén)檻——需在12個(gè)月內滿(mǎn)足消費12000個(gè)成長(cháng)值及以上,在A(yíng)PP提前2小時(shí)聯(lián)系專(zhuān)屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權益,且有優(yōu)先排位時(shí)間限制,所以真正能享受此種優(yōu)先排隊的消費者,名額不多,對普通消費者的影響相對有限。

    但“網(wǎng)絡(luò )黃牛”倒號行為則是利用排隊系統漏洞牟利,且擾亂了正常排隊秩序,影響其他消費者的權益。這已不能用“一個(gè)付出時(shí)間,一個(gè)付出金錢(qián)”來(lái)詮釋?zhuān)怯闷茐囊巹t的方式侵犯那些等餐幾小時(shí)的排隊者的權益。

    看起來(lái),VIP服務(wù)是正常商業(yè)行為,倒號則是黃牛所為,海底撈方面不必承受太多苛責。從歸責角度講,對于倒號行為,最該擔責的是黃牛,而非海底撈——若因為有黃牛就去苛責企業(yè),那無(wú)異于要求其承擔無(wú)限責任,這樣對企業(yè)并不公平。

    但從企業(yè)口碑維護角度講,海底撈依然可以有所為,這并不是怪責企業(yè)一方,只是說(shuō)“能力越大,能做的也越多”。

    基于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展考慮,海底撈應妥善處置“花錢(qián)插隊”現象,比如,可對“黑海會(huì )員”的優(yōu)先權予以公開(kāi),對大眾消費者告知,讓消費者知曉插隊情況,不能搞暗箱操作——至少從網(wǎng)絡(luò )反應看,很多人對此并不知情。對“網(wǎng)絡(luò )黃牛”則有必要進(jìn)行嚴厲打擊,采取技術(shù)篩查、排隊系統升級、法律途徑等方式,遏制非法倒號現象。

    值得注意的是,VIP插隊服務(wù)雖屬正常市場(chǎng)行為,但置于現實(shí)消費場(chǎng)景中,很多人還不能理解和接受。這也導致,“插隊特權”成為一把雙刃劍,容易引發(fā)公眾爭議,之前酒店、銀行、航空公司等對VIP會(huì )員提供的優(yōu)先服務(wù),就經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間的爭議,才逐步被大眾接受——其間的“過(guò)渡期”必然會(huì )伴生著(zhù)某些輿論代價(jià)。在這方面,上海迪士尼應該挺有“感觸”。

    但不管怎么說(shuō),要讓消費者更好地理解正常的“VIP優(yōu)先權”、打擊不正常的“倒號插隊”,還得用信息透明、規則完善作支撐。海底撈就算是被動(dòng)卷入此次風(fēng)波,在此問(wèn)題上或許也可用更好的回應去托起消費者的期待——該公開(kāi)商業(yè)規則就公開(kāi),該完善系統也不含糊。

    責任編輯:陳思

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