▲圖片來(lái)自官方微博。

排隊兩小時(shí)，花錢(qián)后只需5分鐘？

據紅星新聞報道，近日，一則“海底撈就餐可插隊”的消息，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。一網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)，他在淄博萬(wàn)象匯海底撈就餐時(shí)，前面排了217桌，但在支付40元的費用后，前面等餐的桌數就從217桌變?yōu)?桌，輕松省去了排位時(shí)間。截至目前，該視頻播放量已破千萬(wàn)，評論數過(guò)萬(wàn)，很多網(wǎng)友驚呼：居然還有這種操作！

“海底撈官方旗艦店”客服在網(wǎng)上否認有這樣的插隊服務(wù)，視頻發(fā)布者也表示視頻是“假的，惡搞，P圖而已”，但記者實(shí)測發(fā)現確實(shí)可以購買(mǎi)“花錢(qián)插隊”服務(wù)，視頻中的網(wǎng)店可提供此類(lèi)服務(wù)。

作為餐飲業(yè)服務(wù)的標桿，海底撈生意好，顧客大多都知道，要去吃基本上都得排隊，有時(shí)一排就是數小時(shí)。可是“花錢(qián)插隊”這碼事，就是新鮮事了，許多人都是首次得知。

而據記者實(shí)測，海底撈“花錢(qián)插隊”屬實(shí)，分為兩種情況：一是海底撈的“黑海會(huì )員”可以?xún)?yōu)先安排，二是通過(guò)“網(wǎng)絡(luò )黃牛”買(mǎi)號插隊——海底撈有關(guān)門(mén)店與官方發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)絡(luò )兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中，就提到了這點(diǎn)。

這二者當然有本質(zhì)區別。前者是海底撈針對VIP會(huì )員的優(yōu)惠福利，屬于官方行為，類(lèi)似于其他商家為高端客戶(hù)提供的優(yōu)先服務(wù)，無(wú)可厚非；后者則是“網(wǎng)絡(luò )黃牛”非法倒號，利用官方排隊系統漏洞提前排號，將較為靠前的排號資源轉售給其他消費者，屬于非法牟利。

這里面，由于“黑海會(huì )員”具有很高的消費門(mén)檻——需在12個(gè)月內滿(mǎn)足消費12000個(gè)成長(cháng)值及以上，在A(yíng)PP提前2小時(shí)聯(lián)系專(zhuān)屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權益，且有優(yōu)先排位時(shí)間限制，所以真正能享受此種優(yōu)先排隊的消費者，名額不多，對普通消費者的影響相對有限。

但“網(wǎng)絡(luò )黃牛”倒號行為則是利用排隊系統漏洞牟利，且擾亂了正常排隊秩序，影響其他消費者的權益。這已不能用“一個(gè)付出時(shí)間，一個(gè)付出金錢(qián)”來(lái)詮釋?zhuān)怯闷茐囊巹t的方式侵犯那些等餐幾小時(shí)的排隊者的權益。

看起來(lái)，VIP服務(wù)是正常商業(yè)行為，倒號則是黃牛所為，海底撈方面不必承受太多苛責。從歸責角度講，對于倒號行為，最該擔責的是黃牛，而非海底撈——若因為有黃牛就去苛責企業(yè)，那無(wú)異于要求其承擔無(wú)限責任，這樣對企業(yè)并不公平。

但從企業(yè)口碑維護角度講，海底撈依然可以有所為，這并不是怪責企業(yè)一方，只是說(shuō)“能力越大，能做的也越多”。

基于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展考慮，海底撈應妥善處置“花錢(qián)插隊”現象，比如，可對“黑海會(huì )員”的優(yōu)先權予以公開(kāi)，對大眾消費者告知，讓消費者知曉插隊情況，不能搞暗箱操作——至少從網(wǎng)絡(luò )反應看，很多人對此并不知情。對“網(wǎng)絡(luò )黃牛”則有必要進(jìn)行嚴厲打擊，采取技術(shù)篩查、排隊系統升級、法律途徑等方式，遏制非法倒號現象。

值得注意的是，VIP插隊服務(wù)雖屬正常市場(chǎng)行為，但置于現實(shí)消費場(chǎng)景中，很多人還不能理解和接受。這也導致，“插隊特權”成為一把雙刃劍，容易引發(fā)公眾爭議，之前酒店、銀行、航空公司等對VIP會(huì )員提供的優(yōu)先服務(wù)，就經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間的爭議，才逐步被大眾接受——其間的“過(guò)渡期”必然會(huì )伴生著(zhù)某些輿論代價(jià)。在這方面，上海迪士尼應該挺有“感觸”。

但不管怎么說(shuō)，要讓消費者更好地理解正常的“VIP優(yōu)先權”、打擊不正常的“倒號插隊”，還得用信息透明、規則完善作支撐。海底撈就算是被動(dòng)卷入此次風(fēng)波，在此問(wèn)題上或許也可用更好的回應去托起消費者的期待——該公開(kāi)商業(yè)規則就公開(kāi)，該完善系統也不含糊。