“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌
發(fā)布時(shí)間:2020-10-10 11:21:30 | 來(lái)源:中國經(jīng)濟網(wǎng) | 作者:若 愚
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及與生鮮電商的發(fā)展,尤其是快遞物流提升時(shí)效和廣泛運用保鮮技術(shù),網(wǎng)購生鮮商品已經(jīng)成為消費者的重要消費方式之一。最近,北京市消費者協(xié)會(huì )在一次生鮮電商消費調查中發(fā)現,超九成受訪(fǎng)者有網(wǎng)購生鮮商品經(jīng)歷,網(wǎng)購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多。
調查也發(fā)現,網(wǎng)上看著(zhù)鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮,收貨時(shí)商品卻不新鮮的問(wèn)題比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網(wǎng)站上購買(mǎi)的香蕉,到貨后發(fā)現7根香蕉有6根已經(jīng)腐爛;在號稱(chēng)日日鮮平臺購買(mǎi)的西葫蘆和生姜,收貨后發(fā)現西葫蘆有腐爛現象,生姜也不夠新鮮;還有的平臺商品存在明顯磕碰痕跡,甚至還出現下單購買(mǎi)排骨,收到的卻是瘦肉。
遇到這些問(wèn)題,大多數消費者會(huì )要求退換貨。然而,與電商平臺普遍實(shí)施的“7日無(wú)理由退貨”略有區別,消費者權益保護法規定,“鮮活易腐的”商品不適用7日無(wú)理由退貨。在實(shí)際生活中,這一條經(jīng)常被放大、濫用,成為小部分商家的擋箭牌,擋住了消費者正當的維權訴求。
在北京市消協(xié)此次調查中,體驗人員在發(fā)現包裝損壞后申請退貨,客服人員表示不能退貨,只能對破損商品給予補償,補償費用只能走銀行卡,不能原路退回;體驗人員在某平臺下單購買(mǎi)商品后,被電話(huà)告知部分商品缺貨,由于使用了10元優(yōu)惠券,缺貨商品只能更換成其他商品,不能選擇退貨。還有一個(gè)平臺,體驗人員申請退貨時(shí)無(wú)法查到人工客服電話(huà),只能上傳圖片后等待審核處理。
因為本次測評對象都是國內主流的生鮮平臺,退貨流程雖然復雜,退貨體驗雖然打了折扣,但比起電商平臺上各類(lèi)銷(xiāo)售生鮮的網(wǎng)店、生鮮平臺還算靠譜。此前有消費者投訴,自己買(mǎi)到的生鮮發(fā)臭,商家竟然要消費者挨個(gè)戳破包裝、扔進(jìn)垃圾桶再拍照,才能申請退款。
這些情況,均屬于商家人為設置障礙,屬于對除外條款的濫用和放大。實(shí)際上,消費者權益保護法雖然規定生鮮不能無(wú)理由退貨,但也明確規定,經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。換句話(huà)說(shuō),如果商品和服務(wù)的質(zhì)量有問(wèn)題,不管是不是生鮮,消費者都可以提出退貨退款,而商家也應當保障消費者這一正當權益,不得隨意設置門(mén)檻。
生鮮配送冷鏈要求高、突發(fā)狀況多,商品到貨時(shí)難免出現意外,也不排除極個(gè)別人惡意差評、退貨,敲詐商家。對此,生鮮電商經(jīng)營(yíng)者先要保證自己行得正、坐得直。首先,商家應注意規范標注商品信息,生鮮商品的宣傳圖片應與實(shí)際相符,不能過(guò)度美化,商品圖片與信息要做到實(shí)時(shí)更新。不得以虛構交易、編造用戶(hù)評價(jià)等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙和誤導消費者。
其次,生鮮商品的品質(zhì)是其生命線(xiàn)。生鮮電商企業(yè)應從完善商品供應鏈入手,對所有食材生產(chǎn)、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷(xiāo)售和配送環(huán)節,也要對商品質(zhì)量、重量和包裝嚴格管理,確保送到消費者手中的商品質(zhì)量可靠。
同時(shí),加強冷鏈物流建設。生鮮不“鮮”、運輸過(guò)程貨損較大、配送質(zhì)量難以保障、配送超時(shí)、信息傳輸滯后等問(wèn)題,會(huì )損害消費者體驗,增加其退貨風(fēng)險。對此,生鮮電商應不斷加碼冷鏈物流建設,用冷鏈控制商品溫度,提高食品的保鮮能力和安全性。
最后,建議生鮮電商平臺注重健全人工在線(xiàn)客服、人工電話(huà)客服、機器人客服等多種渠道客服體系,使其相互貫通,及時(shí)回應消費者,避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重后果。
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